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Dez 2007/Jan 2008

O toque humano

O novo viajante espera encontrar num hotel muito mais do que boas instalações, alta gastronomia e recepcionistas poliglotas. Ele valoriza, cada vez mais, sutilezas do atendimento e atitudes que sensibilizam o espírito

Chieko Aoki*

Nunca os serviços diferenciados foram tão valorizados como agora. Nossos viajantes querem mais. Muito mais do que mimos, massagens, gastronomia regional e internacional, bons vinhos, equipamentos fitness de última geração e recepcionistas poliglotas. Querem também atitude que sensibilize o espírito e aguce os sentidos, como aquele toque mágico que faz brilhar os olhos das crianças (e também de adultos) que visitam a Disney pela primeira vez.

O mundo de fato mudou! Essa é a verdade que mais se ouve nas escolas de administração, marketing e publicidade. Transformaram-se as expectativas, e os hotéis tiveram de ir atrás. Há uma ampla gama de serviços voltados para esse novo consumidor com anseios da espiritualidade. Ele quer muito mais do que boas instalações e tecnologia − quer também um toque humano.

Recentemente, pude testemunhar o prazer de poder servir, tão presente na cultura oriental, em três hotéis de alto luxo inaugurado sem Tóquio. Ali, trava-se uma saudável "guerra" por oferecer os melhores serviços, ambientes, instalações e atitudes. Chamou minha atenção o foco na individualidade, na personalização do serviço, no cuidado com o detalhe dos detalhes para, no conjunto, demonstrar a preocupação constante com o bem-estar do hóspede.

Buscam-se, com pequenas atitudes e criatividade, formas de encantar o hóspede em suas diferentes situações - no pressuposto de que a mesma pessoa pode não querer o que quis antes, porque o momento é outro. Fiquei fascinada com a postura da equipe do hotel na interação com o cliente: no jeito de se curvar em estilo japonês, de se aproximar para conversar, de se despedir.

No restaurante, a forma de conduzir o cliente até a mesa, com o molejo do corpo cuidadosamente treinado. As funcionárias, com um toque muito feminino, e os homens, com elegância. Tudo isso gerou um clima de aconchego, relaxamento e confiança, ingredientes muito importantes para uma estada ou um jantar. 

Nos spas e nos salões de beleza, busca-se também total harmonia. A voz suave das atendentes respeita o momento do cliente e a serenidade pretendida. Com as esteiras colocadas junto às grandes janelas de vidro, tem-se a impressão de estar correndo nas ruas de Tóquio. No salão, a simples lavagem de cabelo transforma-se em ritual de descanso.

Quando se senta na cadeira confortável como uma cama, a luz do teto é reduzida e o xampu-massagem é acompanhado de música suave e, quando menos se espera, você está cochilando. Outro detalhe que encanta é a beleza das vistas em todos os ambientes. Nos apartamentos, nos restaurantes e nas áreas sociais, as janelas muito grandes emolduram a paisagem de Tóquio.

Hotéis surgem a toda hora, em todos os lugares, mas o que realmente cria a percepção diferente de um para o outro são os detalhes na atenção, na postura, nos valores, nas coisas certas nos lugares certos. Camas não apenas arrumadas, mas com visual de qualidade, que passa a sensação de serenidade. Essa capacidade de "falar" sem emitir som, de transmitir sentimento, de oferecer momentos de pura tranqüilidade e o prazer de fazer o cliente sentir-se atendido nos anseios do corpo, da mente e do espírito - é o que acredito ser a verdadeira hospitalidade do século 21.

*Chieko Aoki é presidente do Conselho de Administração da rede de hotéis Blue Tree



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